Realizada no passado dia 18 de setembro no auditório da CUF Descobertas, a Pharma Supply Chain Conference, uma iniciativa da Supply Chain Magazine destacou a patient experience como a mais importante prioridade da logística em gestão hospitalar.

Contando com a participação de José Crespo de Carvalho, Presidente do ISCTE Executive Education, esta Conferência que envolveu profissionais de saúde de toda a cadeia de valor do setor, sublinhou a importância de as organizações hospitalares integrarem o paciente no centro dos processos logísticos e de tomada de decisão. Como referiu Crespo de Carvalho, eficiência e eficácia para a instituição são prioridades, mas, tradicionalmente, nem sempre o paciente é uma prioridade. Por norma são os processos, o espaço, que determinam a tomada de decisão. O especialista em gestão acrescentou que o paciente começou a ser considerado com as abordagens patient centric, introduzidas pelas metodologias lean que promovem a agilidade, passando a ser considerados temas que, antes, não eram do domínio da logística: as abordagens anteriores colocavam exclusivamente a organização no centro do processo de tomada de decisão, assim como os touch points dos seus públicos. Os pacientes não eram o cerne dos processos. Como assinalou Crespo de Carvalho, A conceptualização evoluiu e cada touch point ou “estação” passa a considerar variáveis não tipicamente logísticas e a patient experience passou a ser fundamental. “Para além do número de touch points, passou a ser considerada a perceção do tempo de espera, o que tem tudo a ver com logística. Esse tempo e a perceção que o doente tem da espera e da experiência de espera são variáveis que têm de ser calculadas”, exemplificou Crespo de Carvalho.

Na conclusão da sua intervenção, o especialista em gestão acrescentou que ganha cada vez mais importância a definição das tipologias de utentes para lhes oferecer uma experiência adequada, uma journey. “Definir a customer journey dos pacientes nos hospitais é fundamental para se perceberem e ajustarem os fluxos da organização. Se assim não for, estamos a criar uma logística da organização sem considerar o paciente, a sua experiência”, concluiu o especialista, sublinhando que “a logística tem de envolver o paciente. Neste contexto, um aspeto fundamental a considerar é a gestão da espera, com suporte científico”.

Pronunciando-se sobre a gestão dos tempos de espera, Crespo De Carvalho enunciou que um dos fatores críticos de uma logística orientada para a otimização da experiência do paciente é a perceção do tempo global de espera e este é, como concluiu “o maior problema logístico da atualidade na gestão logística hospitalar privada”.

A Pharma Supply Chain Conference é a iniciativa da Supply Chain Magazine dedicada ao setor da saúde, visando promover o debate sobre temáticas com impacto no setor, com a participação de especialistas.